La satisfacción del cliente en dos escuelas de iniciación musical infantil ante el efecto pandemia

Resumen

Con el propósito de conocer la satisfacción de los clientes de las escuelas de música y artes de la ciudad de Veracruz en México durante el periodo de pandemia 2020-2022, se realizó su medición en dos escuelas de iniciación musical particulares pertenecientes a dicho sector. La medición fue realizada mediante varios métodos de recolección de datos, tanto cuantitativos como cualitativos, a través de la opinión de los clientes internos y externos de las escuelas estudiadas. Para medir la satisfacción del cliente externo se utilizó un cuestionario con cuatro indicadores: 1) el grado de satisfacción del cliente con diversos aspectos del servicio; 2) la probabilidad de que el cliente promocione la escuela; 3) la facilidad para obtener ayuda por parte de la institución; y 4) la percepción acerca de la inclusión. Para el cliente interno, se formaron dos focus group integrados de colaboradores y profesores. Además, de manera complementaria se llevaron a cabo entrevistas a directivos y se observó in situ los procesos administrativos con el objetivo de formar un perfil de la situación actual de las empresas. Aunque se encontraron fallas en la comunicación de los objetivos y metas al interior de las escuelas, el nivel de satisfacción de los clientes es elevado (9.26 en una escala numérica de 1 a 10). Adicionalmente se identificaron algunos efectos negativos y positivos originados por la pandemia que generaron una opinión favorable al desarrollo de esquemas de educación virtual