La satisfacción del cliente en dos escuelas de iniciación musical infantil ante el efecto pandemia

Autores/as

Palabras clave:

pandemia, satisfacción, cliente interno, cliente externo, escuelas de música

Resumen

Con el propósito de conocer la satisfacción de los clientes de las escuelas de música y artes de la ciudad de Veracruz en México durante el periodo de pandemia 2020-2022, se realizó su medición en dos escuelas de iniciación musical particulares pertenecientes a dicho sector. La medición fue realizada mediante varios métodos de recolección de datos, tanto cuantitativos como cualitativos, a través de la opinión de los clientes internos y externos de las escuelas estudiadas. Para medir la satisfacción del cliente externo se utilizó un cuestionario con cuatro indicadores: 1) el grado de satisfacción del cliente con diversos aspectos del servicio; 2) la probabilidad de que el cliente promocione la escuela; 3) la facilidad para obtener ayuda por parte de la institución; y 4) la percepción acerca de la inclusión. Para el cliente interno, se formaron dos focus group integrados de colaboradores y profesores. Además, de manera complementaria se llevaron a cabo entrevistas a directivos y se observó in situ los procesos administrativos con el objetivo de formar un perfil de la situación actual de las empresas. Aunque se encontraron fallas en la comunicación de los objetivos y metas al interior de las escuelas, el nivel de satisfacción de los clientes es elevado (9.26 en una escala numérica de 1 a 10). Adicionalmente se identificaron algunos efectos negativos y positivos originados por la pandemia que generaron una opinión favorable al desarrollo de esquemas de educación virtual

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Biografía del autor/a

Carlos Manuel Espinosa Yépez, Universidad Veracruzana

MA Carlos Manuel Espinosa Yépez
Universidad Veracruzana
https://orcid.org/ 0000-0003-2572-4999
carlosey@outlook.es
México

Teresa García López, Universidad Veracruzana

Dra. Teresa García López
Universidad Veracruzana
https://orcid.org/0000-0002-5407-676X
tgarcia@uv.mx
México

Ana María Díaz Cerón, Universidad Veracruzana

MA Ana María Díaz Cerón
Universidad Veracruzana
https://orcid.org/ 0000-0002-2528-624X
adiaz@uv.mx
México

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Publicado

2022-08-29

Cómo citar

Espinosa Yépez, C. M., García López, T., & Díaz Cerón, A. M. (2022). La satisfacción del cliente en dos escuelas de iniciación musical infantil ante el efecto pandemia. Gestión I+D, 7(2), 102–143. Recuperado a partir de http://saber.ucv.ve/ojs/index.php/rev_GID/article/view/24092

Número

Sección

Artículos Científicos