EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS PACIENTES DE SERVICIOS DE BIOANÁLISIS. EXPERIENCIA VENEZUELA

Abstract

Para usuarios pacientes que asisten a Servicios de Bioanálisis (S.B.) sus requisitos son las necesidades o expectativas que tienen sobre el Servicio que esperan recibir. Tomando las dimensiones de la Encuesta SERVQUAL (Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Tangible, Seguridad y Empatía) podemos clasificar las expectativas de usuarios pacientes en S.B. y aportar información al Sistema de Gestión de la Calidad. Este estudio descriptivo y cualitativo, tuvo por objeto conocer expectativas de usuarios pacientes de S.B. en Venezuela. Recolectamos una muestra (Muestreo No Probabilístico por Conveniencia) de usuarios pacientes de cinco S.B. en tres estados de Venezuela, quienes contestaron “¿Qué espera usted de un S.B.?” en tres posibilidades abiertas según prioridad, analizando los datos en Excel y R. De todas las respuestas, el 44,4 % expresa esperar confiabilidad del S.B. (profesionalismo, confianza y puntualidad) y el 30,1 % esperan Empatía (amabilidad, trato cordial y capacidad de empatizar del personal). Para la primera respuesta según prioridad, los usuarios pacientes esperan Confiabilidad (50,4 %), Empatía (30,9 %), Capacidad de Respuesta (13,3 %), Seguridad (3,0 %) y lo Tangible (2,7 %). Con respecto a Tiempos de respuesta, el 16,9% de los usuarios pacientes lo relacionan como expectativa para un S.B.; mientras que sobre valor metálico del servicio, el 2,8% de los usuarios pacientes respondieron que necesitan un S.B. de precios económicos. En nuestra experiencia, los usuarios pacientes de S.B. en Venezuela esperan obtener atributos asociados en orden de prioridad con la Confiabilidad, Empatía y Capacidad de Respuesta. Las expectativas asociados a Tiempos de Respuesta y Valor del Servicio aparecieron en baja frecuencia