Les capacités de gestion de la qualité des services du point de vue du gestionnaire et de l'acteur organisationnel dans les PME de l'État de Trujillo
Mots-clés :
Capacités, Management, Capital humain, Petite entreprise, VenezuelaRésumé
L'objectif est de proposer une typologie des capacités de gestion de la qualité des services pour les PME du point de vue du gestionnaire et de l'acteur organisationnel. La méthode est propositionnelle-descriptive et se base sur les résultats d'une recherche explicative, non expérimentale, sur le terrain, avec l'application d'un questionnaire structuré et scalaire qui cherche à expliquer la gestion de la qualité du service dans les PME des municipalités de Valera, San Rafael de Carvajal et Trujillo de l'état de Trujillo. En conséquence, il a été obtenu qu'il existe une hétérogénéité dans la gestion de la qualité des services, constatant qu'en termes généraux, une gestion naissante de ces aspects prévaut dans ces entreprises. Ceci a conduit à la création d'une typologie des capacités de gestion de la qualité des services, qui sert de point de départ pour le développement de ces capacités dans ces entreprises, permettant de créer, d'augmenter et d'améliorer la capacité de modélisation et d'influence des managers, dans les capacités des différents acteurs organisationnels. La conclusion est que c'est le manager, l'acteur fondamental qui, à partir d'une attitude proactive, futuriste et résiliente, doit forger et autogérer ses capacités de gestion de la qualité des services, pour conduire les transformations requises, afin d'optimiser la qualité dans ses entreprises, de leur donner de la durabilité, de les rendre compétitives et de contribuer au développement national. Pour ce faire, ils doivent créer et recréer, renforcer et innover leurs propres capacités et modèles de gestion de la qualité des services
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