Capacidades de gestión de la calidad de servicio desde la perspectiva del gestor y actor organizacional en PyMEs del estado Trujillo

Resumen

El objetivo es proponer una tipología de capacidades de gestión de la calidad de servicio, para las PyMEs desde la perspectiva del gestor y el actor organizacional. El método fue propositivo-descriptivo sustentado en los hallazgos de una investigación de tipo explicativa, no experimental, de campo, con aplicación de un cuestionario estructurado, escalar, que buscó explicar la gestión de la calidad de servicio en las PyMEs de los municipios Valera, San Rafael de Carvajal y Trujillo del estado Trujillo. Como resultado, se obtuvo que, existe heterogeneidad en cuanto a la gestión de la calidad de servicios, encontrándose que en términos generales prevalece una incipiente gestión de estos aspectos en estas empresas. Ello condujo a la creación de una tipología de capacidades de gestión de la calidad de servicio, que sirva como punto de partida para el desarrollo de estas capacidades en estas empresas, que permita crear, incrementar y mejorar la capacidad de modelado e influencia de los gestores, en las capacidades de los distintos actores organizacionales. La conclusión es que es el gestor, el actor fundamental quien, a partir de una actitud proactiva, futurista y resiliente, debe forjar y auto gestionar sus capacidades de gestión de la calidad de servicio, para liderizar las transformaciones requeridas, a fin de optimizar la calidad en sus empresas, darles sostenibilidad, hacerlas competitivas y contribuir con el desarrollo nacional. Para ello se requiere crear y recrear, robustecer e innovar, en sus propias capacidades de gestión de la calidad de servicio y en sus modelos de gestión