Gestion des incidents liés aux exigences technologiques dans l'administration publique nationale

Résumé

L'objectif de cette recherche était d'analyser et de mesurer la gestion des incidents et la qualité du service, pour la prise en compte des besoins technologiques dans une institution publique de l'État vénézuélien, en raison du grand nombre de demandes d'utilisateurs pour des défaillances technologiques et du retard dans la prise en compte des rapports d'incidents, en raison du manque de suivi et de contrôle dans le bureau des technologies de l'information et de la communication, ainsi que de la pénurie et de la forte rotation du personnel qualifié et formé dans ce domaine. C'est pourquoi il est nécessaire d'évaluer les processus pour offrir un service technologique de qualité, pour lequel cette recherche a proposé la création d'une nouvelle structure organisationnelle, en ligne avec la croissance réalisée par l'organisation. L'étude s'est concentrée sur l'analyse des processus et du service à l'utilisateur en se concentrant sur la modalité d'un projet réalisable à un niveau descriptif, qui, en raison de ses caractéristiques, peut être matérialisé pour fournir une solution au problème posé. L'étude est basée sur une recherche sur le terrain avec un support bibliographique et un niveau descriptif, puisque l'information a été collectée in situ, par l'utilisation de techniques telles que l'enquête et l'instrument utilisé était un questionnaire, appliqué aux personnes travaillant dans un ministère de l'administration publique vénézuélienne. On espère que les résultats répondront aux besoins de l'organisme ministériel.