Gestión de incidencias de los requerimientos tecnológicos en la administración pública nacional

Resumen

El propósito de la presente investigación, fue analizar y medir la gestión de incidencias y calidad de servicio, para la atención de requerimientos tecnológicos en una institución pública del Estado Venezolano, esto debido al gran volumen de requerimientos de los usuarios por fallas tecnológicas y el retraso en la atención a los reportes de incidencia, producto de la falta de seguimiento y control en la Oficina de Tecnologías de la Información y la Comunicación, así como la escasez y alta rotación del personal capacitado y entrenado en el área. Es por ello que se requiere evaluar los procesos para ofrecer un servicio de atención tecnológico de calidad, para ello esta investigación propuso la creación de una nueva estructura organizativa, cónsona al crecimiento alcanzado por la organización. El estudio se centró en analizar los procesos y atención al usuario enfocada bajo la modalidad de proyecto factible con nivel descriptivo, por sus características puede materializarse para brindar solución al problema planteado. La misma estuvo sustentada en una investigación de campo con apoyo bibliográfico y nivel descriptivo, ya que se levantó la información in situ, a través del uso de técnicas como la encuesta y el instrumento utilizado fue un cuestionario, aplicado a las personas que laboran en un ministerio de la administración pública venezolana. Se espera llegar a resultados que satisfagan las necesidades del ente ministerial.