Estrategias para establecer una cultura de calidad de servicio al cliente en la farmacia farmaclip c.a.

Abstract

El presente estudio consiste en la evaluación del servicio ofrecido en la cadena Farmaclip relativamente nueva, haciendo revisión de los elementos correspondientes a su posicionamiento y reconocimiento en el mercado. El objetivo general de este estudio apunta a proponer un grupo de estrategias para establecer una cultura de calidad de servicio. La literatura consultada cuenta con autores clásicos de la calidad del servicio como Parasuraman A., Zeithaml y Berry (1985) que destacan modelos como el SERVQUAL, se reconoce constantemente el enfoque del servicio como un elemento fundamental para el éxito de la empresa. Para el desarrollo del estudio se propuso el enfoque cuantitativo, será un trabajo de campo, de nivel descriptivo. La población corresponde a los clientes frecuentes que asisten a esta sucursal; la muestra seleccionada estará conformada por clientes regulares y potenciales, asi como por el equipo de trabajo de la farmacia; la técnica de recolección de información seleccionada fue la encuesta, y se diseñaron tres formularios de preguntas cerradas, que será sometida en un ensayo piloto y se calculó su confiabilidad con la aplicación del coeficiente de Kuder-Richardson. Los resultados evidenciaron un enfoque de servicio en crecimiento, sin crear un estilo propio de la cadena que ya cuenta con tres sucursales; la poca participación de los directivos deja una nula cultura de calidad de servicio entre los empleados que tienen un escaso sentido de pertenencia lo cual se refleja en un lento crecimiento de una clientela fiel Al respecto se plantearon una serie de estrategias en forma de un plan de intervención a corto y largo plazo.