Desarrollo de una solución analítica para la administración de las relaciones con los clientes

Abstract

Es importante para las organizaciones generar relaciones rentables con los clientes. La Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM, por sus siglas en inglés) es una estrategia que busca entender y anticipar las necesidades de los clientes, es decir, es una estrategia de negocio basada en el negocio. Los sistemas CRM, se dividen en tres tipos según sus funciones, el primero es el operacional que cumple con la automatización de las ventas, servicios y mercadeo; el segundo es el colaborativo que administra una comunicación más directa y de retroalimentación con los clientes y por último el analítico que hace un estudio del comportamiento del cliente según los datos generados por los dos tipos de CRM anteriores. El presente trabajo especial de grado (TEG) consiste en el desarrollo de una solución analítica para la administración de las relaciones con los clientes, es decir un Sistema CRM Analítico, usando la metodología Lifecycle propuesta por Ralph Kimball (Kimball, Ross, Thornthwaite, Mundy, Becker 2008) para la implementación de soluciones de inteligencia de negocios. El sistema se sustenta de los datos de la solución ADempiere, la cual cuenta con un proceso de CRM operacional basado en software libre y desarrollado bajo la licencia pública general de GNU. Para el desarrollo del CRM Analítico se utiliza una plataforma de inteligencia de negocio Pentaho, también software libre. Con ella se construyen funcionalidades para el estudio y comportamiento del cliente, empezando por su segmentación geográfica y demográfica, descubriendo sus preferencias entre los diferentes productos, los representantes de ventas más destacados y el efecto que tienen las campañas en su comportamiento. Todo esto haciendo un estudio de las ventas de una empresa de venta al detal cargada en el sistema transaccional.