Integración de interacciones/contactos multimedia en Centros de Contacto a través de una red de comunicaciones global

Abstract

Se diseña una integración que permita manejar información proveniente de diferentes medios (e-mails, faxes, voz y data) para ser aplicada en centros de contacto, con la finalidad de satisfacer las necesidades de comunicación de estas plataformas. Se realizó un análisis de los requerimientos generales que debía cumplir la integración de interacciones/contactos para luego hacer una preselección entre los equipos y software disponible en el mercado y posteriormente escoger el sistema más conveniente. Luego se implementó el sistema diseñado, para eso se configuraron todos los servidores necesarios en la solución; además se crearon ciertos parámetros en la central telefónica, tal y como lo requiere el sistema seleccionado. Se crean agentes con puestos telefónicos y computadoras, que permitan simular un ambiente de Contact Center. Una vez que se tuvo lista la solución, se procedió a realizar las pruebas necesarias para poder así validar que el diseño realizado era el adecuado, o en su defecto tomar los correctivos necesarios para su funcionamiento óptimo. Finalmente se levanto un informe que permitió determinar el alcance y las limitaciones, para el sistema planteado, a nivel funcional.