Implementación de integración computación-telefonía para centros de contacto sobre plataforma de software libre y comunicaciones abiertas basada en telefonía

Abstract

Se implemento y diseño un sistema de voz sobre IP basado en software libre para el laboratorio de Anew e-Business con sede en Caracas, con la finalidad de obtener una solución comercial de bajo costo para pequeña y medianas empresas. Se partió de un escenario hipotetico, un Call Center para empresas medianas, y se dimensiono la demanda del mismo; asi, una vez instalado el laboratorio, se corroboro que los cálculos realizados alcanzaron las premisas buscadas. Se realizo un análisis de los requerimientos generales que debia cumplir la red de datos y los equipos de telefonía para realizar la seleccion de los componentes del laboratorio. Este plan de llamadas sirvio de guia para configurar el IVR y demás complementos de la centraln telefónica que hacen posible el enrutamiento inteligente de las llamadas de los clientes de la red publica. Una vez cubiertos estos puntos, se instalo en el servidor el paquete de software Asterisk y los complementos necesarios para un funcionamiento optimo. En el servidor de llamadas se realizaron las conexiones físicas y lógicas necesarias para poder prestar servicio a los usuarios de la red interna, la PSTN y para usuarios remotos a traves de Internet. Se configuraron todas las aplicaciones instaladas para cumplir con las condiciones de diseno del proyecto. Por ultimo se realizaron pruebas de conexión, calidad y funcionamiento para realizar los ajustes concernientes y obtener las conclusiones finales. Se entrego el laboratorio instalado al tutor industrial quien mediante un protocolo de pruebas certifico las prestaciones de la implementación