Sistema de información para la gestión de problemas en una gerencia de programas de soluciones de tecnologías de información

Abstract

El proyecto está centrado en la construcción de un Sistema de Información para la Gestión de Problemas de la Librería de Infraestructura de Tecnología de Información v3 (ITIL, Information Technology Infrastructure Library, en inglés), enfocado en la prevención y control de problemas, manipularlos a errores conocidos o más manejables, obteniendo soluciones a las incidencias recurrentes mediante un monitoreo preventivo. La Compañía Anónima de Teléfonos de Venezuela (CANTV) actualmente no posee un método adecuado para la Gestión de sus Problemas, siendo estos administrados por un módulo Gestión de Incidentes, sin realizar una investigación de la causa raíz que los originó, dejando la posibilidad de que los incidentes se repitan, afectando de forma negativa a la empresa. El objetivo principal de este Trabajo Especial de Grado es desarrollar un sistema automatizado que permita el seguimiento, control y resolución a los Problemas haciendo uso de herramientas de Software Abiertos. Para lograrlo se utilizó un Sistema de Información para la Gestión de Procesos de Negocio (BPMS, Business Process Management System, en inglés) de Software Abierto denominado Intalio Community, que trabaja bajo la Metodología de Procesos de Negocio (BPM, Business Process Management, en inglés), esta permitió modelar, analizar, monitorear y mejorar el proceso de Gestión de Problemas. La interfaz del proyecto se adaptó a un sitio Web, orientado a los procesos de solicitudes de información detallada sobre los avances de las incidencias, problemas o errores, enfocados a la investigación y evaluaciones correspondientes del área.