Sistema automatizado para la gestión de solicitudes en tecnologías de información

Abstract

El acelerado avance en tecnologías de información ha traído como consecuencia el crecimiento exponencial de las redes de datos, aumentando considerablemente la cantidad de dispositivos de interconexión y de usuarios en las mismas, lo que ha originado que la tarea de mantenimiento, atención y soporte a usuarios en las organizaciones sea cada vez más compleja y costosa, aún contando con el conocimiento y las herramientas apropiadas. En este Trabajo Especial de Grado se presenta un Sistema automatizado, que permite llevar la gestión de solicitudes de servicio, gestión de inventario de plataforma tecnológica y de activos de red de una forma integrada, a fin de: Mejorar la productividad de los usuarios de la organización, controlar y monitorizar los procesos de servicio, optimizar el uso de los recursos disponibles, reducir el impacto de las incidencias sobre la organización, detectar las condiciones de la red organizativa de datos, detectar problemas de flujo y conectividad de datos por malos diseños de la red, entre otros. Los resultados obtenidos al realizar las pruebas del Sistema muestran el impacto favorable sobre la organización, basado en la reducción de los tiempos de respuesta en la solución de las incidencias, en un 34,55%, el aumento en la productividad del personal del departamento de atención de usuarios y eficiencia en la gestión de activos. Con este Trabajo Especial de Grado se deja ver la manera en que es posible integrar un conjunto de herramientas basadas en Software Libre, enfocadas en automatizar la gestión de solicitudes en tecnologías de información, permitiendo una adecuada gestión de incidencias e inventario de activos y dispositivos conectados a la red. Además, es novedoso, orientado al Web, seguro y robusto, gracias a que ofrece un diseño completamente modular, si la operación de un módulo falla el Sistema no deja de funcionar. Está pensado para ser escalable y fácil de adaptar, pese a ser una solución pensada para la empresa Ingedigit C.A., puede correr bajo cualquier ambiente, sin importar las dimensiones de la red, la cantidad de dispositivos conectados a ella y la dinámica de la organización.