Programa de formación para mejorar la calidad de servicio de atención al cliente: Un estudio de caso

Abstract

CANTV tiene como misión ser la empresa estratégica del Estado venezolano operadora y proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informática, corresponsable de la soberanía y transformación de la nación, que potencia el poder popular y la integración de la región, capaz de servir con calidad, eficiencia y eficacia, y con la participación protagónica del pueblo, contribuyendo a la suprema felicidad social. Sin embargo esta misión se ve afectada por la falta de formación y bajo desempeño tomando en cuenta los resultados de las evaluaciones de Calidad del Servicio que presentan los analistas de Reclamos de Facturación de CANTV. Es por ello, que se propone un Programa de Formación para Mejorar la Calidad de Servicio de Atención al Cliente. El logro de los objetivos planteados y la elaboración del Programa de Formación se hicieron posibles a través de la investigación de campo y la formulación del proyecto factible. Como técnica de recolección de datos, se emplearon la operacionalización de variables, la aplicación de encuesta y el análisis de los datos.

Summary CANTV mission is to be the company's strategic Venezuelan operator and provider of integrated telecommunications and informatics, co-transformation of sovereignty and the nation, which enhances the people's power and integration of the region, able to serve with quality, efficiency and effectiveness, and with the active participation of the people, contributing to the supreme social happiness. However, this task is affected by the lack of training and poor performance taking into account the results of evaluations of service quality presented by analysts CANTV Billing Claims. Therefore, we propose a Training Program to Improve Quality of Customer Service. The achievement of the objectives and the development of the Training Program is made possible through field research and the development of the project feasible. As data collection technique, we used the operationalization of variables, survey implementation and analysis of data.