El control de trabajo emocional a través de un programa para el manejo de emociones en trabajadores y trabajadoras del área de atención al cliente.

Abstract

Resumen Esta investigación tiene como objetivo determinar el efecto de un programa para el manejo de emociones sobre el control de trabajo emocional en doce trabajadores y trabajadoras del área de atención al cliente en una compañía del sector retail. A través de herramientas teórico-prácticas enfocadas en análisis transaccional, asertividad y programación neurolingüística, se desarrolló un programa de intervención cuya duración fue de una semana, en la cual se administró la encuesta para Trabajo Emocional TREMO en una evaluación pre y post para determinar el impacto y relación entre los grupos experimentales. Se encontraron diferencias estadísticamente significativas en ambas mediciones para esta muestra, lo que indica un efecto aparentemente positivo del programa desarrollado sobre las dimensiones de Trabajo Emocional. Bajo control de variables azarosas se puede determinar un mayor efecto asociado al programa de intervención, al igual que incrementando el tiempo de duración del programa, sin embargo, resulta provechoso para quienes desarrollan actividades de servicio al cliente poseer las herramientas necesarias para mantener un bienestar en cualquier campo de desarrollo profesional.Abstract This research aims to determine the effect of a program for managing emotions on the control of emotional work in twelve workers in the area of customer service in a retail company sector. Through theoretical and practical focus on transactional analysis, assertiveness and neurolinguistic programming tools, an intervention program which lasted one week in which the survey for emotional work TREMO was administered at a pre and post evaluation to determine developed the impact and relationship between the experimental groups. Statistically significant differences in both measurements for this sample were found, indicating an apparently positive the program developed on the dimensions of emotional labor effect. Under the control of random variables can determine a greater effect associated with the intervention program, like increasing the duration of the program, however, it is helpful for those who are active customer service have the necessary tools to maintain a welfare any field of professional development.