Diseño de un programa de capacitación para manejo de emociones, basado en mindfulness e inteligencia emocional, dirigido a agentes telefónicos (entidad financiera venezolana).

Abstract

El objetivo de esta investigación fue diseñar un programa de capacitación para manejo de emociones basado en Mindfulness e Inteligencia Emocional (IE), dirigido a agentes telefónicos de una entidad financiera del país, de acuerdo a los resultados obtenidos en la aplicación de técnicas como el Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC), entrevistas de salida, estadísticos de productividad, y las mediciones de Inteligencia Emocional (Bar On NA) y Trabajo Emocional (TREMO) en doce operadores de Atención al Cliente. El análisis del DNC reveló la existencia de tres necesidades principales que atender en el área, en orden de importancias estas fueron: necesidades psicológicas, de formación y de clima organizacional. Aunado a lo anterior, las entrevistas de salida, reflejaron, en menor medida, aspectos a mejorar en el entorno laboral. Por su parte los estadísticos de productividad indicaron que los operadores no alcanzaron las metas establecidas por la organización. En lo que a Inteligencia Emocional se refiere, sólo de 4 de los participantes, obtuvieron un cociente emocional promedio, mientras que los 7 restantes puntuaron una IE entre baja y deficiente. En base a los resultados anteriores, se estableció un programa de capacitación de ocho (8) semanas en el que se proponen estrategias que ayuden a mejorar la autorregulación de emociones a través del Mindfulness y la IE, así como aspectos de clima laboral (motivación laboral, cohesión grupal y trabajo en equipo). Para futuras investigaciones se recomienda realizar mediciones pre y post capacitación, de los instrumentos, a fin de confirmar sus efectos en los participantes. Abstract The objective of this research was to design a training program for emotional management based on Mindfulness and Emotional Intelligence (EI) directed to telephone agents of a financial institution in the country, according to the results obtained in the application of techniques such as the Training Needs Assessment (TNA), exit interviews, productivity statistics, and measurements of Emotional Intelligence (Bar On NA) and Emotional Labor (TREMO) in twelve Customer Service operators. The analysis of the DNC revealed that there were three needs to be addressed in the area, in order of importance these were: psychological needs, training and work environment. In addition to the above, the exit interviews showed, to a lesser extent, aspects to improve in the work environment. On the other hand, productivity statistics indicated that operators didn’t reach the established goals by the organization. As far as Emotional Intelligence is concerned, only 4 participants obtained an average emotional quotient, while the remaining 7 had an EI between low and deficient. Based on the above results, a training program of eight (8) weeks was established in which strategies were proposed to help to improve self-regulation of emotions through Mindfulness and EI as well as aspects of work environment (work motivation, group cohesion and teamwork). For future investigations, it is recommended to carry out pre- and post-training measurements of the instruments, in order to confirm their effects in the participants.