Burnout y trabajo emocional en empleados del sector turístico

Abstract

La presente investigación correlacional tuvo como objetivo general evaluar la relación existente entre el burnout y el trabajo emocional en empleados del sector turístico. Se utilizó un diseño no experimental-transversal. Los datos de estudio se obtuvieron de una muestra no probabilística-intencional, conformada por 148 empleados (51,40% del sexo masculino y 48,6 % del sexo femenino) que trabajan en contacto directo con clientes, en distintas ocupaciones del sector turístico (agentes de viajes; agentes de tráfico de líneas aéreas; recepcionistas de hotel y meseros). Para la medición de las variables de estudio se emplearon el Inventario de Burnout de Maslach y la Escala de Trabajo Emocional de Frankfurt. El análisis de los datos se realizó por medio del programa SPSS, versión 15.0. Los resultados indicaron las siguientes asociaciones bilaterales estadísticamente significativas: el cinismo se relacionó positivamente con la expresión de emociones negativas y la eficacia profesional se asoció positivamente con la expresión de emociones positivas; la sensibilidad; el control de la interacción y negativamente con la expresión de emociones negativas. De acuerdo con estos resultados, el trabajo emocional desempeñado por los empleados del sector turístico tiene efectos positivos para estos empleados.

The main objective of this correlational research was to evaluate the relation between burnout and emotional work on employees of the tourism industry. The design of the study was non-experimental and cross-sectional. Data were collected from a non-probabilistic, intentional sample of 148 frontline employees (51.40% male and 48.6 % female) who work in different positions in the tourism industry (travel agents, airline passenger service agents, hotel receptionists and waiters/waitress). The instrument used for data recollection was the Maslach Burnout Inventory-GS and the Frankfurt Emotional Work Scale. The study data were analyzed with SPSS, version 15.0. Results revealed the following statistically significant bilateral associations: cynicism was positively associated to the expression of negative emotions; professional efficacy showed positive associations with the expression of positive emotions, sensibility and interaction control; and negative association with the expression of negative emotions. According to these results, the emotional work performed by tourism industry employees has positive effects for these employees.