Desarrollo sistema de Inteligencia de negocios para el apoyo en la toma de decisiones en una empresa de servicios de procesamiento, recogida y entrega de valores

Abstract

RESUMEN Un elemento fundamental en el proceso de Atención al Cliente es la gestión de quejas y reclamos. Para que un modelo de atención sea exitoso debe asegurar dos premisas: asegurar la satisfacción del cliente en la gestión de sugerencias, quejas y reclamos y a partir de la información que se maneja generar informes y estadísticas que permitan tomar decisiones para el mejoramiento continuo en los servicios que se prestan y en caso de ser necesario hacer los correspondientes correctivos. La empresa de nuestro caso de estudio presta servicios de recogida, transporte y procesamiento de valores; actualmente dispone de un Sistema de Gestión que permite registrar y realizar seguimiento de las sugerencias, quejas y reclamos de los clientes, además de canalizarlos hacia las distintas áreas resolutorias internas involucradas en su resolución para que sean gestionados y procesados en forma oportuna y completa, sin embargo el área Atención al Cliente no cuenta con estrategias que permitan manipular estos datos y brindar información estadística para la toma de decisiones en la organización. Bajo este contexto, el presente Trabajo Especial de Grado (T.E.G) propone el análisis, diseño e implementación de una sistema que a partir de la información suministrada de las quejas y reclamos, permita generar indicadores que sirvan de apoyo a la toma de decisiones en la Gerencia de Atención al Cliente y a la organización como tal, basándonos en los conceptos de Inteligencia de Negocios (BI), haciendo uso de la metodología planteada por Kimball (BDL, por sus siglas en inglés) y las tecnologías de Pentaho BI Suite Community Edition, PostgreSQL y Community Dashboard Editor (CDE). Palabras clave: Inteligencia de Negocios.