Un enfoque ontológico para gestionar el conocimiento de soporte técnico de los Infocentros de Venezuela

Abstract

En este trabajo, se presenta el desarrollo de un conjunto de funcionalidades que permiten la actualización de un sistema de gestión de conocimiento de soporte técnico (ST), con un enfoque ontológico basado en la Web, que facilita la reutilización y socialización del conocimiento de las actividades de soporte tecnológico en los Infocentros del país. El sistema permite: (a) consultar las características de los elementos tecnológicos y de las incidencias de soporte técnico, (b) realizar búsquedas semánticas sobre los patrones de soporte técnico, (c) insertar y modificar elementos tecnológicos e incidencias de soporte técnico, (d) insertar y modificar patrones de soporte técnico, y (d) administrar los usuarios del sistema y sus niveles de acceso, para controlar quien puede ejercer funciones de administración. La solución propuesta permitió extender las características del sistema de gestión de conocimiento de ST, facilitando a los usuarios finales (facilitadores) las búsquedas de patrones de solución para poder solventar los problemas de soporte técnico que se les presentan día a día; así también aportó un valor agregado, al permitir que se administren (inserten, modifiquen o eliminen) los elementos tecnológicos y las incidencias de soporte técnico, para que el sistema se mantenga adaptado a las dinámicas de los componentes tecnológicos presentes en los Infocentros. Se realizaron un conjunto de pruebas con los usuarios finales y los expertos de conocimiento, de las cuales se obtuvieron resultados satisfactorios. Las tecnologías utilizadas incluyen la ontología; la librería Arc2 para dar soporte a las consultas de la ontología sobre una base de datos; y tecnologías Web actuales.