SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL ÁREA MÉDICA Y EL SERVICIO DE BIOANÁLISIS

Resumen

Suponer que las necesidades del usuario médico están exclusivamente asociadas a los resultados de los exámenes de laboratorio, descuida lo que en realidad espera, percibe y cuan satisfechos están respecto a la calidad del servicio en general; por esto es necesario emplear con cierta frecuencia, instrumentos o herramientas que valoren dichos aspectos, ya que lo contrario genera desaciertos en la adecuada atención de los mismos. ¿Cómo y con qué medios, obtener la información necesaria, adecuada y significativa que contribuya a la mejora continua de la calidad del Servicio de Bioanálisis? Este estudio tuvo por objeto determinar el nivel de satisfacción de los médicos con respecto a la calidad del Servicio de Bioanálisis de un centro médico ubicado en el Distrito Metropolitano de Caracas, mediante la identificación de los atributos significativos de la calidad; la determinación de las expectativas, percepción y satisfacción así como plantear oportunidades de mejora para el servicio. La investigación fue de tipo transversal, observacional y descriptiva, cuali-cuantitativa debido a que la información obtenida se recolectó y cuantificó, mediante encuesta de satisfacción aplicada a una muestra de 59 usuarios. Se realizó como estudio piloto lo que permitió diseñar un instrumento confiable y adecuado pudiendo ser replicado en otras instituciones y que demostró de forma práctica, que la satisfacción del usuario es un valioso indicador, que puede ser utilizado de forma rutinaria para valorar el desempeño de los servicios. En todo caso el nivel de insatisfacción apreciado, se traduce en oportunidades de mejora a implementar por parte del Servicio de Bioanálisis estudiado.