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Título : Propuesta para la determinación de la calidad del servicio al cliente en un centro ferretero
Autor : Amundaray Rondón, Marlus del Carmen
Fecha de publicación : 26-Apr-2013
Citación : 2012;933-0004
Resumen : El trabajo consistió en una investigación descriptiva con diseño de campo que permitió realizar una propuesta para la determinación de la calidad del servicio al cliente en el Centro Ferretero Tiquire, C.A., debido a diversos factores inciden en el abastecimiento del negocio tales como: variación de precios en los productos y gran competencia en el sector, se hace interesante conocer cómo está posicionada la empresa en el mercado y la calidad en la prestación de su servicio, para lograr la medición se analizó el ciclo de prestación del servicio y se identificaron los momentos de verdad que definen las características de calidad; a partir de las cuales se diseñó el instrumento de medición: encuesta, cuya validez y confiabilidad fue comprobada por métodos estadísticos adecuados. Se ejecutó la encuesta siguiendo un plan de muestreo aplicándola a 43 clientes, compradores o usuarios. Los resultados reflejan que los clientes están satisfechos con la organización, obteniendo un indicador de satisfacción global de 4 (en la escala del 1 al 5, siendo 1: muy insatisfecho y 5: muy satisfecho). Se determinó la retroalimentación y quejas o reclamos, se propuso llevar a cabo su control y seguimiento, lo cual es fundamental para que la Gerencia desarrolle estrategias adecuadas para aumentar la satisfacción y contar con la fidelidad del cliente.
Descripción : The work consisted of a descriptive investigation with field design that allowed to do an offer for the determination of the quality of the service to customer in Centro Ferretero Tiquire, C.A., due to various factors affect in the supply of the business such as: variation of prices in the products and great competition in the sector, so it is interesting to know how the company is positioned on the market and the quality in the provision of its service, to achieve the measurement his cycle of the service was analyzed and identified the true moments that define the characteristics of quality; from which the instrument of measurement was designed: survey, whose validity and reliability was verified by statistical methods suitable. The survey was executed following a sampling plan applying it to 43 customers, buyers or users. The results show that customers are satisfied with the organization, obtaining an indicator of overall satisfaction of 4 (in the scale of 1 to 5, being 1: very unsatisfied and 5: very satisfied). Found the feedback and complaints or claims, there proposed to carry out its control and monitoring, which is basic for the Management develops appropriate strategies to increase the satisfaction and count on the loyalty of customer.
URI : http://saber.ucv.ve/jspui/handle/123456789/3270
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