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Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://hdl.handle.net/123456789/28

Título : Diseño de estrategias para optimizar la calidad de los servicios de la Biblioteca Marcel Roche del Instituto Venezolano de Investigaciones Científicas (IVIC), 2006.
Autor : Echezuria Perozo, Jorge E.
Rondon, María C.
Gutierrez Luna, Melany
Palabras clave : CALIDAD
SERVICIO
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
TQM
GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN BIBLIOTECAS
ENTREVISTA DE GRUPO FOCAL
MERCADEO DE LOS SERVICIOS
ESTRATEGIAS
BIBLIOTECA MARCEL ROCHE
IVIC
QUALITY
SERVICE
QUALITY OF SERVICE
TOTAL QUALITY MANAGEMENT-TQM
SERVICE QUALITY MANAGEMENT AT LIBRARIES
FOCAL GROUP INTERVIEWS
MARKETING OF SERVICES
STRATEGIES
MARCEL ROCHE LIBRARY
Fecha de publicación : 27-May-2011
Citación : TESIS;H2006 E18.2
Resumen : Con el objetivo de diseñar estrategias para la mejora de la calidad de los servicios de la Biblioteca Marcel Roche (BMR) del Instituto Venezolano de Investigaciones Científicas (IVIC), en este trabajo se estudian los orígenes, la evolución y los principales autores de la calidad, además de los componentes y principios básicos de la Gestión de la Calidad Total o Total Quality Management (TQM) como filosofía organizacional. De igual manera se analiza la naturaleza, evolución, características y la importancia actual de los servicios, tanto en las industrias manufactureras como en las industrias de servicios en sí. Teniendo como base estos conceptos, se define la calidad en los servicios como un factor determinante en el progreso de las organizaciones, debido a que las exigencias de los consumidores o usuarios son cada vez mayores, pues no sólo evalúan el producto final sino todos los procesos que se realizan para llegar éste. Así mismo, se hace referencia a la incorporación de la filosofía de la calidad del servicio en el ámbito bibliotecario y se estudian las nociones del mercadeo y del planeamiento estratégico como la concreción de la gerencia hacia la calidad. Para determinar los factores que afectan la calidad del servicio se combinaron elementos de la investigación cuantitativa y cualitativa, utilizando las técnicas de observación directa, cuestionarios y entrevistas de grupo focal, siendo esta última la mayor proveedora de información real e instantánea, ayudando a identificar las necesidades y expectativas de los usuarios así como la percepción de los empleados de la BMR. Las conversaciones con ambas audiencias permitieron no sólo conocer sus posiciones frente a cada pregunta sino también observar sus reacciones ante éstas, proporcionando un valor adicional en la interpretación de sus respuestas al ayudar a identificar los vínculos emocionales asociados a la prestación y uso de los servicios. Por último, a raíz de los resultados obtenidos en el estudio de los factores que influyen en la prestación de los servicios en la BMR se definieron nueve áreas de aplicación para las cuales se diseñaron estrategias y acciones específicas. Estas áreas son: personal, organización, desarrollo de colecciones, recuperación de información, reproducción de documentos, formación de usuarios, infraestructura física y plataforma tecnológica, sistema automatizado de gestión bibliotecaria, y mercadeo. Tutor académico: Prof. Carlos Ortuño Abstract: As to design new strategies for the quality improvement of all services offered by the Marcel Roche Library (MRL) of the Venezuelan Institute of Scientific Investigations (IVIC) this work studies the beginnings and evolution of quality management improvement reviewing some of the studies presented by some of the most outstanding authors in this subject as well as analyzing the basic components and principles of the total quality management (TQM). This document also focuses on the analysis of the nature, evolution, characteristics and importance of current services inside the manufacturing industries as well as service industries itself. Having these concepts in mind, service quality can be defined as a mayor factor in the progress of all corporations due to the increasing demands and expectation of costumers nowadays, they no longer evaluate quality as the final product but as the result of all processes involved in the delivering of the final product. This paper also refers to the incorporation of the philosophy of quality services into the library scope, and marketing and strategic planning notions are studied as the concretion of management towards quality. To determine the factors which affect service quality, elements of quantitative and qualitative investigations were used, employing direct observation, questionnaires and focal group interviews techniques, being the latter the mayor provider of real and instant information, which helped us identify the needs and expectations of users as well as the perception of employees of MRL. Conversations with both audiences allowed us not only to know their answers to each question but also to observe their reactions towards them, adding value to the interpretation of these answers by helping us identify emotional ties associated to the offering and use of services. At last, as a consequence of the results obtained in this study of factors which influence the offering of services at MRL, nine application areas were defined for which specific strategies and actions were designed. Such areas are: personnel, organization, collection development, information recovery, documents reproduction, users education, physical infrastructure and technological platform, automated system of library management and marketing. Academic tutor: Prof. Calos Ortuño
Descripción : TEMAS: Information use and sociology of information; Information needs and information requirements analysis; Management Marketing; Users literacy and reading; User studies; Libraries as physical collections; Science libraries; Libraries as physical collections; Technical libraries
URI : http://hdl.handle.net/123456789/28
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