Diseño y desarrollo de los procesos de producción en el área de servicio posventa para la mejora de la calidad de una empresa comercializadora de equipos de aire comprimido según la norma Covenin-ISO 9001:2000

Abstract

El presente Trabajo Especial de Grado, tiene como objetivo el diseño y desarrollo de los procesos de producción de una empresa comercializadora de equipos de aire comprimido, específicamente en el área de servicio posventa para la mejora de su calidad. El estudio realizado se fundamentó en el análisis y diagnóstico de la situación del servicio posventa en materia de la implementación de su Sistema de Gestión de la Calidad, bajo los lineamientos de las Normas Venezolanas COVENINISO 9001:2000, siguiendo los pasos descritos en la metodología empleada. El estudio fue experimental del tipo proyecto factible, basado en una investigación de campo de tipo descriptivo y documental efectuada mediante la observación directa y la entrevista no estructurada al personal responsable de la empresa comercializadora. Al analizar la información recabada se determinó la necesidad de conformar los procedimientos necesarios para la gestión en la prestación del servicio técnico, solventado las problemáticas principales, en las carencias de rutinas de trabajos, planificación de las actividades y el control sobre los procedimientos realizados. Con el fin de estructurar un plan de la calidad del servicio posventa que permita la satisfacción plena de todos sus clientes, encaminar a la empresa a hacia la gestión por procesos y la mejora continua, logrando de manera permanente elevar la calidad de los servicios, así como cumplir con todos los requerimientos técnicos que acompaña el servicio posventa, enmarcados en la planificación, ejecución y verificación de las actividades a través de controles. Entre las principales conclusiones y recomendaciones desarrolladas en el presente trabajo, se determinó que debe existir un gran compromiso en todos los miembros de la empresa para implementar este proceso de cambio, en principal en la alta gerencia. También es importante resaltar que la implementación de un sistema como el planteado no puede tener como objetivo principal la obtención de un certificado de la calidad, sino optimizar la gestión de la organización y la mejora continua de la misma, para alcanzar y garantizar un sistema de producción y calidad optimo de todos sus productos y servicios.